胸口碎大石

今天收到了抓虾团队成员的回复邮件，今天小小虾也被“勾引”（大猫同学语录）到我的博客上走了一遭并回复。根据收集的信息得知，抓虾官方当天就收到了我的邮件，由于抓虾邮件系统出错，导致我无法收到官方确认函。而从抓虾最新官方日志来看，礼物已寄出，不日将收到。小规模高兴一下，谢谢抓虾。

今天再次登陆UICenter.com，积分终于通过审核。按照UIC给我的说法是，该网站积分采用隔天审核制。但是，他们的回旋余地很大，我们无法获知具体的审核时间。我可以确定我的积分被审核时间在25日晚到26日中午之间，而提交审核日期为21日晚。隔天审核制这一政策我在该网站相关位置并未找到，积分兑换规则里也没有说明，所以这一政策只能算作UIC的潜规则。UIC似乎是多个独立博客的赞助商，有钱搞赞助，也请先做好“迎来送往”工作。

自从抓虾改革之后，“小组”功能被驱逐出一级目录，在抓虾整个架构的权重降低。抓虾与用户互动的两个主要项目之一的“抓虾建议和BUG”小组（另一个是抓虾日记）也不再受重视，这一点可以从抓虾官方在该小组的回复率看出。除了抓虾日记以外，已经很少有人去该小组发言，至今该小组成员尚未突破千人大关。

UIC的用户互动同样有二，官方博客，在线提交问题。官方博客一对多，更新速度随网站更新、网站活动开展而波动。在线提交问题一对一，无法给其他用户参照，造成重复性沟通。

在沟通成本、沟通难度大的情况下，用户会陷入无处言说的境地。无处言说，也就是失望因子初生成的时候。

抓虾是不是可以将用户反馈功能从小组功能提升出来，放在页尾与网站信息、抓虾日记等并列，扩展用户沟通渠道，加快对于用户意见建议的反应速度呢？在这一方面，可做参照的有豆瓣、Feedsky、Blogbus。

而对于UIC来说，建立起小规模的用户帮助中心是当务之急，特别是在网站初创时期。

说三个事：

1、抓虾的最新更新公告附带了一个抢楼送奖品活动，我不厚道地灌水终于抢到最后一个得奖楼层，抓虾团队及时发布了领奖公告和领奖方式，在我以邮件确认后，抓虾团队就再无回音。胡戈戈同学也在领奖公告里跟帖再次提醒抓虾团队，未果。领奖公告发布时间为19日18：53，至今4天。郁闷。

2、21日晚，误打误撞，我进到了UICenter.com。据其About US宣称：是对网站设计和浏览方式进行用户浏览体验调查的平台。追求完美的用户浏览体验，通过这个平台来收集和分析反馈信息，以期不断地提高我们的网站策划、设计能力。这的确是一个很不错的平台，通过邀请用户参与目标网站的浏览测试，帮助客户提升用户体验。但是，作为一个有着7年网龄的网民，注册完成我马上开始了体验之旅，参加了航空公司网站浏览体验，认真填写了调查问卷和优化意见并提交。该网站的调查问卷采取人工审核方式，到目前为止，我提交的调查问卷仍然处于待审核状态。通过该网站的在线反馈功能提醒他们，仍然没有得到任何回复。继续郁闷。

3、年终岁末，yahoo中国全能搜索用户俱乐部推出了“TOP排行豪华大奖”盛宴活动。作为一个搜索爱好者，白天上班的劳累，通过这一类搜索拿大奖的游戏来缓解一下是很不错的。虽然我对于活动奖项设置颇有微词，将其视为一个不可能完成的任务。但是，搜索的乐趣，搜索过程中杂乱知识的积累，有那么一点可能我可以拿到奖品，促使我参加了。按照活动组织方的官方说明，积分兑换有时效性。我郁闷地认为，这么多天以来辛苦积累下的积分，将在辞旧迎新的12月31日被清零。郁闷之后，通过在线反馈系统询问，不想，第二天我的yahoo.cn邮箱就收到了yahoo客服小姐的邮件回复，解答了我的问题。不再郁闷。

我想说的是：用户体验（Customer Experience）。很多网站都在宣称要为用户提供优质的用户体验，但是，很多时候都流于形式变成了一句口号。用户体验的包括品牌形象、可用性、功能性、内容四个方面。按照wikipedia给出的标准，功能性的第一条要求就是：Users receive timely responses to their queries or submissions.（用户能及时接受到他们提出的询问或提交）。同时，可用性也要：The site helps its visitors accomplish common goals and tasks.（网站帮助访问者完成共同的目标和任务）再来看看，抓虾和UICenter、Yahoo，高下立见。

很多时候，很多问题， 在我看来，是责任心的问题，是认识的问题。网站运营者一直希求通过技术提升用户体验，而忽视客服质量，让用户等到花儿都谢了。冷面在校期间参与一个校园论坛内容建设三年，从会员到版主到超级版主到管理员，经历过草创期、增长期、高峰期，现该论坛注册人数超过10万，在高校非官方论坛中小有名气。在管理团队中，一直都指定了高级版务人员和技术人员蹲守意见建议和站务管理区，及时处理用户的意见建议和申请，绝不含糊，绝不拖沓。

其实，用户如果愿意通过反馈渠道提交问题或是参与互动，就是对网站运营的一种肯定。一个网站能壮大起来，除了用户对于网站运营理念、内容、互动氛围的认同，也还包括对于网站运营团队所做的工作的认同。网站日常工作中就包括对用户意见建议的反馈、用户申请的审核。及时、肯定、不含糊的反馈，暖用户心，长网站人气。

最后，抓虾、UICenter，请您回个话，谢谢！请不要让我说：哀莫大于心死，XX自求多福。